Cookies 🍪

Deze site gebruikt cookies waar we je toestemming voor nodig hebben.

Doorgaan naar content
CBYTE Digital Website

Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement (SLA) is een document waarin afspraken staan tussen een leverancier en een afnemer over de geleverde diensten. Denk aan beschikbaarheid, responstijden, prestaties en de manier waarop storingen worden afgehandeld.

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

In elke samenwerking met een IT-dienstverleners is vertrouwen belangrijk. Maar vertrouwen zonder duidelijke afspraken kan leiden tot misverstanden. Een Service Level Agreement (SLA) helpt dat te voorkomen. Het is een overeenkomst waarin prestaties, verantwoordelijkheden en wederzijdse verwachtingen zwart-op-wit zijn vastgelegd.

Een Service Level Agreement (SLA) is een document waarin afspraken staan tussen een leverancier en een afnemer over de geleverde diensten. Denk aan beschikbaarheid, responstijden, prestaties en de manier waarop storingen worden afgehandeld. De SLA is vaak onderdeel van een bredere dienstverleningsovereenkomst (DVO), maar focust specifiek op service levels.

Een SLA definieert dus wat er wordt geleverd en hoe goed die dienstverlening moet zijn. Dat kunnen technische afspraken zijn (zoals 95% uptime)  maar ook organisatorische, zoals een maximale reactietijd op incidenten.

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Waarom is een SLA belangrijk?

Zonder duidelijke afspraken ontstaat er ruimte voor interpretatie. Wat mag je verwachten van je leverancier? Wanneer mag je escaleren? Een SLA zorgt voor helderheid, zowel bij de leverancier als bij de klant. Dit voorkomt frustratie en versterkt de samenwerking.

Wat staat er in een SLA?

Beschikbaarheid en responstijden

Een van de meest besproken onderdelen. Hoeveel procent van de tijd moet een dienst beschikbaar zijn? En hoe snel wordt er gereageerd bij verstoringen?

Prestatie-indicatoren (KPI’s)

Welke meetbare prestaties worden verwacht? Denk aan laadtijden, verwerkingssnelheid of foutpercentages.

Escalatieprocedures

Wat gebeurt er als een incident? Of als het incident niet binnen de afgesproken tijd wordt opgelost? Wie wordt wanneer geïnformeerd?

Rapportage en evaluatie

Op welke manier wordt gerapporteerd over prestaties? Hoe vaak vinden evaluaties plaats?

Het niet nakomen van afspraken

Wat zijn de consequenties als afspraken niet worden nagekomen? Denk aan service credits of boeteclausules.

Een slechte SLA: “Wij streven naar optimale bereikbaarheid van onze dienstverlening."

SLA’s in de praktijk.

In de praktijk zie je vaak dat SLA’s te vaag of te technisch zijn, zonder binding met de werkelijke impact voor de klant. Dat maakt ze onbruikbaar als stuurinstrument. Waar kun je bijvoorbeeld op letten bij een SLA:

Onrealistische verwachtingen.

Een 100% uptime? 24/7 ondersteuning zonder meerprijs? SLA’s moeten ambitieus, maar haalbaar zijn.

Te technische taal.

Als alleen de IT-afdeling de SLA begrijpt, is het geen gedeeld document. Schrijf helder en concreet, ook voor niet-technische stakeholders.

Geen eigenaarschap.

Wie bewaakt de SLA? Wie beoordeelt de rapportages? Zonder duidelijk eigenaarschap verwatert de werking ervan.

Concrete afspraken.

Voorbeeld: De webapplicatie is beschikbaar voor 95% van de tijd per maand, exclusief gepland onderhoud. Ongeplande downtime wordt binnen 30 minuten gemeld.

Ja, in de meeste gevallen maakt een SLA onderdeel uit van een dienstverleningsovereenkomst en is daarmee juridisch afdwingbaar. Dat betekent dat een afnemer een leverancier aansprakelijk kan stellen wanneer prestaties niet worden geleverd zoals afgesproken. Tegelijkertijd is het belangrijk te beseffen dat een SLA vaak primair bedoeld is als samenwerkingsinstrument. Het inzetten van juridische stappen is meestal een laatste redmiddel. In de praktijk worden SLA’s vooral gebruikt om periodiek prestaties te toetsen en bij te sturen.

Absoluut. Omdat organisaties en technologie voortdurend veranderen, moet een SLA geen statisch document zijn. Veel bedrijven evalueren hun SLA elk kwartaal of halfjaar en passen deze waar nodig aan. Denk aan een uitbreiding van diensten, nieuwe security-eisen of veranderende openingstijden van de servicedesk. Het is verstandig om in de SLA zelf een reviewproces op te nemen, zodat wijzigingen niet ad hoc gebeuren, maar volgens een gestructureerde aanpak.

Dat hangt af van de dynamiek van de dienstverlening. Voor stabiele IT-beheerdiensten kan een jaarlijkse review voldoende zijn. Voor snelgroeiende SaaS-oplossingen of innovatieve projecten is een kwartaalreview vaak beter. Belangrijk is dat SLA’s niet alleen bij contractondertekening worden besproken, maar actief onderdeel zijn van de samenwerking. Goede evaluatiemomenten zorgen dat afspraken blijven aansluiten bij de praktijk.

Ja. Een SLA die te hoge eisen stelt (bijvoorbeeld 100% uptime, 24/7 support zonder meerprijs) kan leiden tot twee problemen:

De leverancier verhoogt de kosten fors om aan die eisen te voldoen.

  1. De afspraken worden nooit gehaald, waardoor de SLA zijn geloofwaardigheid verliest.

Een effectieve SLA balanceert ambitie en haalbaarheid. Vaak helpt het om samen scenario’s door te rekenen: wat kost het om de uptime van 95% naar 99,99% te brengen? En weegt die investering op tegen de business impact?

Dat hangt af van de afspraken die in de SLA zijn vastgelegd. Vaak zijn er drie mogelijke consequenties:

  • Service credits – een financiële compensatie in de vorm van korting of tegoed op toekomstige diensten.

  • Boeteclausules – bijvoorbeeld een vast bedrag per uur dat de dienst niet beschikbaar is.

  • Beëindiging van het contract – in ernstige gevallen kan de afnemer het contract ontbinden.

Belangrijker nog dan de sancties is dat er een escalatieproces in de SLA staat. Dat bepaalt hoe partijen met elkaar in gesprek gaan als prestaties structureel tekortschieten. Zo wordt een conflict een kans om de samenwerking te verbeteren.