Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een SLA staat zelden op zichzelf. Meestal is hij onderdeel van een groter geheel aan afspraken met je leverancier.

Waarom is een SLA belangrijk?

Een SLA geeft je houvast. Je weet wat je mag verwachten, wanneer je mag escaleren en waar je de leverancier op kunt aanspreken. De leverancier weet op zijn beurt waar hij zijn team en budget op moet inrichten.

Een goede SLA helpt je ook bij keuzes. Elke extra negen achter de komma in de uptime kost geld. Door het vast te leggen, maak je bewust de afweging tussen wat een storing je kost en wat zekerheid je waard is.

Wat staat er in een SLA?

Beschikbaarheid (uptime)

De uptime is het percentage van de tijd dat een dienst bereikbaar is, meestal gemeten per kalendermaand. Een paar procent verschil lijkt klein, maar maakt in de praktijk veel uit:

Leg ook vast wat níet meetelt, zoals gepland onderhoud buiten kantoortijden.

Responstijd en oplostijd

Dit zijn twee verschillende afspraken die vaak door elkaar worden gehaald. De responstijd is de tijd tot de leverancier reageert en aan de slag gaat. De oplostijd is de tijd tot het probleem verholpen is. Meestal verschillen beide per prioriteit:

Spreek ook het servicevenster af: geldt de SLA alleen tijdens kantoortijden, of 24/7?

Prestatie-indicatoren (KPI's)

Naast uptime kun je afspraken maken over laadtijden, verwerkingssnelheid of foutpercentages. Kies KPI's die iets zeggen over de ervaring van je gebruikers, en niet alleen over de techniek.

Escalatieprocedure

Wat gebeurt er als een storing niet binnen de afgesproken tijd is opgelost? Leg vast wie wanneer wordt geïnformeerd, en bij wie je terechtkunt als het structureel tekortschiet.

Rapportage en evaluatie

Spreek af hoe en hoe vaak de leverancier rapporteert, bijvoorbeeld met een maandelijks overzicht van uptime en afgehandelde meldingen. Plan daarnaast vaste evaluatiemomenten.

Gevolgen bij het niet halen van afspraken

Gebruikelijke afspraken zijn:

• Service credits: korting of tegoed op toekomstige diensten.

• Boeteclausule: bijvoorbeeld een vast bedrag per uur dat de dienst onbereikbaar is.

• Ontbinding: in ernstige gevallen het recht om het contract te beëindigen.

Belangrijker nog dan de sancties is een goed escalatieproces. Dat bepaalt hoe je samen in gesprek gaat als prestaties tekortschieten, zodat je de samenwerking kunt verbeteren.

Verantwoordelijkheden van de afnemer

Een SLA werkt twee kanten op. Als afnemer zorg je bijvoorbeeld voor een vast aanspreekpunt, meld je storingen via het afgesproken kanaal en geef je de leverancier de toegang die nodig is om het werk te doen.

1. Bepaal wat bedrijfskritisch is. Welke systemen moeten altijd draaien, en wat kost een uur stilstand?

2. Kies per dienst het niveau. Je klantportaal vraagt waarschijnlijk meer dan een interne rapportagetool.

3. Definieer prioriteiten met respons- en oplostijden. Gebruik voorbeelden, zodat iedereen dezelfde inschatting maakt.

4. Leg vast hoe je meet en rapporteert. Een afspraak die je kunt meten, kun je ook bewaken.

5. Plan het eerste evaluatiemoment. Een SLA groeit mee met je organisatie.

Zo blijft je SLA een bruikbaar stuurinstrument

Ambitieus én haalbaar. 100% uptime bestaat niet, en 24/7 ondersteuning heeft een prijs. Realistische afspraken worden gehaald en blijven daardoor geloofwaardig.

Begrijpelijk voor iedereen. Een SLA is een gedeeld document. Schrijf hem zo dat ook je directie en niet-technische stakeholders snappen wat er staat.

Eén eigenaar. Wijs aan beide kanten iemand aan die de rapportages leest en het gesprek voert. Dat sluit aan bij het eigenaarschap over je bredere IT-landschap.

Security mee in de afspraken. Valt je organisatie onder de Cyberbeveiligingswet? Neem dan ook afspraken op over het melden en afhandelen van beveiligingsincidenten.

Releases zonder verrassingen. Spreek af hoe updates worden getest voordat ze live gaan, bijvoorbeeld via een testomgeving. Zo blijft je uptime ook tijdens doorontwikkeling op niveau.

Zo kijken wij bij CBYTE naar SLA's

Wij bouwen maatwerk software die bedrijfsprocessen draagt. De afspraken over beheer stemmen we daarom af op hoe kritisch jouw applicatie is: een klantportaal vraagt andere responstijden dan een interne tool. We houden de afspraken concreet en meetbaar, zodat je precies weet waar je aan toe bent.

Omdat onze applicaties vaak gevoelige gegevens verwerken, werken we volgens ISO 27001 en NEN 7510. Die certificeringen geven je extra zekerheid over hoe we met beveiliging en incidenten omgaan.